Рита
Недовольный клиент: план работы
Есть несколько причин, почему ваши клиенты могут остаться недовольными. Может быть, они получили не то, что ожидали — рекламируемый продукт или услуга не соответствует действительности. Или может у клиента был плохой опыт работы с вашей компанией — некачественное обслуживание, или ощущение, что их потребности не удовлетворили (плохое качество сервиса или продукта).
Руководители компаний должны знать о таких ситуациях и предпринимать шаги, чтобы их избежать: убедиться, что их продукты соответствуют рекламе, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов, а также рассмотреть возможность возмещения цены или замену, если товары не покрывают потребности клиентов. Эти шаги помогут получить доверие клиентов и предотвратить недовольство. Что еще?
Отслеживание уровня доверия клиентов поможет предотвратить недовольство
Удовлетворение потребностей клиентов является ключевым фактором для успешной работы любого бизнеса. Это связано с тем, что клиенты, которые довольны своим опытом взаимодействия с компанией, лояльны. А лояльные клиенты даже при мелких неудачах компании останутся с ней.
Есть много способов измерить удовлетворенность клиентов, но один из самых распространенных — это сбор отзывов. Их можно использовать, чтобы узнать у клиентов об их общем опыте взаимодействия с бизнесом/сотрудниками или о конкретных товарах/услугах.
Автоматизировать процесс сбора отзывов поможет система учета. В RemOnline, например, можно запланировать отправку сообщения со ссылкой на отзыв для клиентов уже после прошествия определенного времени после посещения. Это позволит собирать больше отзывов, не тратя на процесс личное время, отслеживать уровень доверия клиентов и получить объективную оценку деятельности компании.
Высокий уровень доверия клиентов поможет вам:
- Увеличить долю повторных клиентов
- Расширить клиентскую базу
- Улучшить репутацию
- Повысить моральный дух сотрудников
Но есть нюансы. Иногда неудовлетворенность клиента не зависит от компании. Это может быть человек со сложным характером или в принципе недовольный от жизни более «тяжелый» клиент. С некоторыми клиентами может быть трудно работать из-за их высоких ожиданий или нереалистичных требований. Сталкиваться с такими неприятно, но снизить неудовлетворение от контакта помогут следующие советы.
Как работать с трудными клиентами: 3 главных совета
Если коротко, лучший способ работы с негативом от клиентов — выслушать их опасения и попытаться решить проблему. Если проблема не может быть решена, вам следует извиниться и попытаться предотвратить повторение проблемы в будущем. А вот, что вам поможет в процессе коммуникации:
1. Установите четкие рамки общения
Убедитесь, что вы и ваш клиент с самого начала хотите прийти к одному решению, установив четкие рамки общения. Это поможет избежать недоразумений и разочарований с обеих сторон.
Например, скажите, что вы заинтересованы в том, чтобы помочь клиенту, и поэтому следует вести разговор в определенных рамках: не переходя на личности, с уважением и пониманием личной ответственности. Вы готовы уделить клиенту время, но чтобы получить максимальный результат, общение в рамках установленного времени должно быть качественное.
2. Сохраняйте спокойствие
Даже если с клиентом сложно, важно оставаться профессионалом. Потеря хладнокровия только усугубит ситуацию.
Например, если клиент вне себя, не эмоционируйте вслед за ним. Сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, чтобы сохранить опорность, которой клиенту в неприятной ситуации может нехватать.
3. Предлагайте альтернативы
Если клиент не доволен вашим первоначальным предложением, предложите альтернативные решения. Это покажет, что вы готовы пойти на компромисс и найти золотую середину.
Например, посмотрите шире решения, которое кажется вам верным, чтобы найти другие возможные варианты — замену или другой товар по более низкой цене. Особенно важно помнить об этом пункте, когда хочется стоять на своем до последнего — скорее всего это не уменьшит недовольство клиента и усугубит ситуацию.
Правила правилами, но есть принципы, которые позволят вам решить любой конфликт быстрее.
Как вести себя с недовольными клиентами? Принципы общения
Активное слушание. Это техника общения, которая требует от слушателя полного взаимодействия с говорящим человеком, а также понимания и отражения того, что он говорит. Активное слушание строится на внимании, обеспечении обратной связи и реагировании на сказанное. И дело не только в том, чтобы слышать произносимые слова, но и в том, чтобы понимать чувства и эмоции, стоящие за ними. Методы активного слушания включают перефразирование, повторение и задавание вопросов.
Эмпатия. Это способность понимать и разделять чувства другого. В деловом мире эмпатия часто используется как инструмент, помогающий строить рабочие отношения, развивать сотрудничество и создавать более позитивную рабочую среду. Сопереживание поможет лучше понять проблему со стороны клиента, а значит, решить конфликтную ситуации быстрее.
Признание вины и принятие ответственности. Это означает быть честным в том, что произошло, признать любые ошибки, которые вы, возможно, сделали, и искренне извиниться. Принятие ответственности за ситуацию покажет готовность идти навстречу клиенту и попытаться увидеть вещи с его точки зрения.
Благодарность. Подумайте об этом — каждый клиент, каким бы недовольным он ни был, — это возможность для вас улучшить свой бизнес. Недовольные клиенты дают вам возможность учиться на своих ошибках и улучшать процессы. Поэтому поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на проблему.
Постконтакт. Проведенное Мичиганским университетом исследование показало, что клиенты, у которых возникла проблема с товаром или услугой, с большей вероятностью будут продолжать взаимодействовать с компанией, если она оставалась в контакте с клиентом в процессе и после решения проблемы. Те же клиенты, коммуникация с которыми была оборвана, отказались от дальнейшего взаимодействия. Это связано с тем, что постконтакт показывает клиенту, что компания заботится об его удовлетворенности и готова предпринять шаги, чтобы убедиться, что в конце-концов он остался доволен. Это ценно.
Самое страшное для любого сотрудника и менеджера — кричащий клиент. Если негатив клиента начинает выливаться в повышеном тоне, это неприятно. Но есть способы, которые помогут справиться и с этим.
Что делать, если клиент повышает голос
Клиент может повысить голос, если чем-то сильно расстроен. Если это так, постарайтесь выслушать его проблему и попробовать решить ее. Если клиент повышает голос во время встречи или телефонного разговора, постарайтесь не эмоционировать в ответ. Попробуйте разрядить обстановку, говоря спокойным и размеренным тоном.
Может быть трудно сохранять спокойствие, когда клиент кричит или ведет себя агрессивно. Однако важно помнить, что “выход из себя” не поможет ситуации. Если клиент продолжает кричать, можете сообщить, что вынуждены завершить встречу или разговор при всем уважении к нему. Более того дайте понять, что готовы заняться решением проблемы тогда, когда клиент сможет подробно объяснить детали нормальным тоном.
Но даже к такому клиенту важно проявить понимание и сочувствие. Это позволит избежать ухудшения конфликта и сохранит репутацию компании.
Как общаться с трудными клиентами: выводы
В мире всегда найдутся люди, которые будут всегда чем-то недовольны. Такие люди запросто могут оказаться вашими клиентами. Конфликтных ситуаций можно избежать, если отслеживать общий уровень удовлетворенности клиентов от товаров или услуг, которые вы продаете. А вот в работе с клиентами, которые все равно остались чем-то недовольны, поможет принцип активного слушания, эмпатия и умение признавать свои ошибки. Это умения позволят быть более подготовленным к кризисным ситуациям с клиентами и переносить их без траты нервов.
