IP Телефония: что это и как работает

Что такое IP телефония

IP-телефония, или Voice over Internet Protocol (VoIP) — это технология, предназначенная для ведения телефонных разговоров через Интернет и другие системы, функционирующие по IP-протоколу.

Примером таких программ являются те же Viber, WhatsApp и другие мессенджеры. Кроме текстовых сообщений, они поддерживают голосовые и видеозвонки через Интернет как раз с применением технологии IP. Однако для корпоративных целей обычно используются специализированные телефонии, например такие, которые предоставляет UniTalk.

Как работает IP телефония

Ключевая особенность облачной телефонии в том, что для осуществления звонков не нужна традиционная аналоговая телефонная связь. Вместо этого голосовая информация трансформируется в цифровые данные и передается через Интернет. Устройство пользователя по ту сторону цифрового сигнала обрабатывает информацию и воспроизводит ее в голосовом виде.

Если раньше компании были вынуждены приобретать АТС, подключать их к стационарным сетям связи и платить большие суммы за каждый звонок и факс, то сегодня к их услугам виртуальные АТС. Пользователи могут самостоятельно выбирать провайдеров IP телефонии и оптимизировать тарифные планы, получать функциональную и современную телефонную линию, а также избегать затрат на дорогие станции.

IP-телефония для бизнеса

Функции IP-телефонии в принципе нацелены на решение задач бизнеса (повышение продаж, улучшение взаимодействия с клиентами, сокращение расходов на услуги связи). И возможности IP телефонии если не безграничны, то уж точно широки:

• запись разговоров — сохраняйте и прослушивайте телефонные разговоры для проверки качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов;
• голосовая почта — позвольте вашим клиентам оставить голосовое сообщение в нерабочее время;
• конференц-связь — проводите совещания с несколькими участниками независимо от места их пребывания;
• детализация вызовов — получайте доступ к статистической информации, которая охватывает список номеров, дату и время вызова, длительность и стоимость переговоров;
• Callback — добавьте возможность заказать обратный звонок, чтобы менеджер сам перезвонил заинтересованному клиенту;
• управление очередью входящих звонков — управляйте потоком входящих звонков клиентов и устанавливайте очередь на их обработку операторами;
• настройка приоритетности звонков — назначайте приоритеты различным звонкам в зависимости от их важности или срочности;
• городские многоканальные номера — одновременно обрабатывайте несколько звонков на единый номер, чтобы клиенты не ждали ответа на линии;
• номера 0-800 — используйте номера, по которым клиенты смогут звонить вам бесплатно;
• Fixed-Mobile Convergence (FMC) — объедините офисные телефоны компании и мобильные устройства сотрудников в корпоративную сеть с бесплатной связью и переадресацией на короткие внутренние номера;
• переадресация вызовов на городские и мобильные номера — оставайтесь на связи при любых условиях и не теряйте ни одного звонка от постоянных и потенциальных клиентов;
• голосовое меню IVR — введите систему голосовых сообщений, что позволит клиентам получить нужную информацию и самостоятельно соединиться с необходимым отделом или менеджером.

Учитывая весь этот функционал, бизнес телефония нужна компаниям не только для выполнения повседневных задач. Без сомнения она поможет постоянно расти и увеличивать прибыль благодаря качественной и своевременной обработке обращений клиентов и облегчению процесса продаж. А интеграция телефонии с программой для учета клиентов предоставит мощный инструмент для управления бизнесом.

Платформа UniTalk предлагает разнообразные услуги и сервисы в сфере телекоммуникаций для бизнеса. Среди них — IP-телефония и виртуальная АТС, отслеживание звонков, запись разговоров, кнопки и виджеты обратного звонка для сайта, различные типы телефонных звонков и маршрутизация, а также другие полезные функции, обогащающие клиентский опыт.

Преимущества IP телефонии для бизнеса

Если вы до сих пор задаете себе вопрос зачем нужна ip телефония, обратите внимание на ее неоспоримые преимущества:

1. Экономия средств. IP-телефония позволяет значительно уменьшить расходы на телефонные разговоры. Чтобы настроить бизнес телефонию, достаточно установить одну сетевую систему для компьютеров или данных компании. По данным Techopedia, системы VoIP помогают предприятиям экономить от $20 до $30 в месяц и сокращать расходы на международные звонки до 90%.
2. Мобильность. Осуществлять телефонные разговоры можно из любого места, где есть доступ к интернету, без подключения к оператору мобильной связи. Так же доступны и любые удобные устройства — компьютер, смартфон или специальный телефон VoIP.
3. Работа в роуминге. Пользователь может находиться в роуминге или не быть подключенным к мобильной связи - нужно лишь иметь выход в интернет через Wi-Fi.
4. Высокое качество связи. Технологии, применяемые в IP-телефонии, позволяют почти полностью устранить проблемы искажения голоса, длительности задержки слов и т.д.
5. Интеграция IP телефонии с другими системами. Бизнес телефония легко интегрируется с другими средствами связи и программным обеспечением, такими как электронная почта или CRM.
6. Многоканальность. Благодаря технологии SIP-транк VoIP-сервис способен задействовать любое количество номеров для одновременных разговоров многих абонентов.

Платформа для бизнес-коммуникаций UniTalk предлагает множество готовых интеграций IP-телефонии с самыми популярными CRM, в том числе RemOnline. Вы можете на собственном опыте убедиться, насколько сочетание этих двух инструментов расширит возможности вашего бизнеса.

Как IP-телефония помогает бизнесу воплощать маркетинговые стратегии

Для отделов маркетинга системы VoIP упрощают организацию и реализацию кампаний, анализ результатов, а для команды продаж - отслеживание эффективности каждого торгового представителя. Кроме того, IP-телефония незаменима для воплощения таких задач:

Выход на международный рынок

Местные номера полезны как для отделов продаж, так и для отделов маркетинга, поскольку большинство людей предпочитают работать с местными компаниями. С помощью VoIP-системы вы можете получить локальный номер независимо от того, в каком уголке мира находитесь. 

Инвестирование в местные номера особенно полезно для небольших предприятий, которые стремятся расширить свое присутствие на национальном или даже глобальном уровне. Независимо от того, насколько мала ваша команда или где вы вели бизнес до этого, местный номер вызовет доверие у потенциальных клиентов или по крайней мере подскажет им, что ваши услуги распространяются на их регион. А это усилит их желание воспользоваться ими.

Измерение успеха маркетинговых кампаний

Телефонные звонки позволяют вам установить личный контакт с потенциальными клиентами и убедить их в ценности ваших продуктов.

Вы можете присвоить разным кампаниям разные телефонные номера. Это позволит отслеживать самые успешные рекламные объявления, сравнивать звонки на каждый номер и при необходимости вносить изменения. Затем вы сможете проанализировать, сколько из этих звонков продвинулись по воронке продаж и привели к целевому действию.

Благодаря этой информации вы будете знать, каким кампаниям следует отдать предпочтение в будущем, а от каких стоит отказаться. В конце концов, вы можете просто удалить определенные номера из VoIP, если профита от них нет.

Улучшение взаимодействия и увеличение конверсии

Хотя холодные звонки имеют плохую репутацию, сейчас бизнесы все же стараются снижать градус их навязчивости и проявлять заботу прежде всего об интересах потребителей. А IP-телефония в этом контексте обеспечивает недорогой и одновременно более персонализированный способ связи с клиентами, чем, например, имейл-рассылки.

Вы можете быть уверены, что потенциальный клиент точно услышал ваше предложение, и отреагировать на его замечания здесь и сейчас. К тому же во время личного общения может быть легче объяснить какие-то сложные особенности продукта и ответить на вопросы клиента.

Итак, вы сможете построить прочные отношения с клиентами, если будете продвигать свои продукты и услуги с акцентом именно на их потребности. А это будет способствовать повышению лояльности и их возвращению снова и снова.

Интеграция IP-телефонии с CRM системой

Интеграция телефонии с CRM предоставляет дополнительные возможности для автоматизации бизнес-процессов, а кроме того, обеспечивает непрерывный поток информации между сотрудниками и клиентами. Собранные данные помогают компаниям точнее анализировать и предвидеть потребности своих клиентов, а это, в свою очередь, становится основой для действенных стратегий продаж и маркетинга.

Итак, интеграция IP-телефонии с CRM позволяет:

• Экономить время на обработке звонков и заказов. При первом звонке в RemOnline автоматически создается новый заказ, а при повторном — на экран выводится карточка с контактной информацией о клиенте. Кроме того, доступна история предыдущего общения с клиентами без необходимости искать ее где-либо или записывать все заново.
• Предоставлять персонализированный опыт. В этом поможет не только информация, полученная во время предыдущего взаимодействия. Также можно перенаправлять повторные входящие звонки на ответственного менеджера, который уже общался с клиентом ранее и знает его, чего тот хочет. Такой подход позволит клиенту почувствовать свою ценность для вашего бизнеса, что повысит его лояльность и поспособствует возвращению.

• Анализировать данные о клиентах. Сбор ценной статистики помогает узнавать об источниках лидов и важных для настроек таргетинга данных, а отсюда — оптимизировать бюджет на маркетинг.
• Контролировать работу менеджеров. CRM позволяет работать с входящими и исходящими звонками, записывать и загружать разговоры. Их прослушивание помогает проанализировать коммуникацию, выяснить ее качество и профессионализм менеджера.
• Повышать продуктивность команды. С помощью RemOnline вы можете создавать отчеты об эффективности сотрудников. Анализ количественных данных позволяет получить объективную картину работы торговых представителей — сколько звонков принимает каждый из них, какова средняя продолжительность этих звонков и т.д. Также эти данные помогают определить слабые места, в которых команда нуждается в дополнительном обучении или поддержке.
• Настраивать права доступа. В CRM можно гибко управлять доступом к звонкам, информации о них, что обеспечивает конфиденциальность и безопасность.
  
  

Как выбрать IP телефонию

Давайте сравним три провайдера телефонии в Украине: Binotel, Zadarma и Unitalk по нескольким ключевым параметрам:

1. Функциональность и услуги:

Binotel:

• Виртуальная АТС и виртуальные номера.
• СПАМ-фильтрация.
• Колтрекинг и аналитика.
• Мобильное приложение для управления вызовами.

Zadarma:

• Виртуальная АТС и SIP-телефония.
• SMS-рассылки.
• Международные номера.
• Интеграция с CRM-системами.

Unitalk:

• Телефония и IP телефония.
• Колтрекинг и предиктивный обзвон.
• Автоматизация и голосовой робот.
• Запись разговоров и речевая аналитика.
• SMS-рассылки и спам-мониторинг.

2. Цена и пакеты услуг:

Binotel:

• Ценовая политика соответствует функциональности.
• Пакеты для разных размеров бизнеса.

Zadarma:

• Бесплатный план для малых бизнесов.
• Платеж за использование услуг.

Unitalk:

• Подбор пакетов по потребностям клиента.
• Расширенный пакет с включенной поддержкой SLA.

3. Интеграция и удобство использования:

Binotel:

• Интеграция с CRM-системами.
• Удобный интерфейс для управления вызовами.

Zadarma:

• API для интеграции с другими сервисами.
• Мобильное приложение для управления звонками.

Unitalk:

• Интеграция с другими программами и сервисами.
• Гибкий и интуитивно понятный интерфейс.

4. Специализированные функции:

Binotel:

• Специализируется на виртуальных АТС для предприятий.

Zadarma:

• Широкий спектр международных номеров.

Unitalk:

• Фокусируется на аналитике и автоматизации бизнес-процессов.

Выбор ip телефонии для бизнеса с учетом особенностей

Пересмотрев условия, которые предлагают операторы IP-телефонии в Украине, можно сделать следующие выводы:

• Unitalk предлагает широкий спектр функций для автоматизации и анализа бизнес-процессов, что может быть выгодным для средних и крупных предприятий.
• Binotel отлично подходит для предприятий, нуждающихся в виртуальной АТС и специализированных функциях.
• Zadarma можно рассматривать как телефонию для малого бизнеса, которые ищут экономически выгодные пакеты и международные номера.

Подбор между этими платформами следует проводить с учетом специфики вашего бизнеса и конкретных потребностей.