Контроль сотрудников. Инструменты, способы и ошибки в организации процесса

Контроль работы сотрудников – одна из самых важных управленческих функций. Без него все делают, что хотят, и в компании творится хаос. В таких условиях точно не получится добиться слаженной работы и выполнять заказы клиентов в срок. Начало года – отличное время для того, чтобы исправить ситуацию и выстроить эффективную систему контроля. О том, как это сделать, расскажем в нашей статье.

Для чего нужно контролировать работу подчиненных

Конечно же, мы верим в существование гиперответственных продавцов и мастеров, которые идеально работают без всякого контроля. Но в большинстве случаев действует принцип "кот из дома – мыши в пляс". Без руководства все моментально переключаются в режим отсиживания "стулочасов", расслабляются и забывают о своих задачах. Это одна из главных причин беспорядка на складе, просрочки заказов и халатного отношения к клиентам. 

Если же вы начнете нормально контролировать своих сотрудников, то в итоге сможете:

• оценивать продуктивность и равномерно распределять задачи;
• выявлять прокрастинаторов, мошенников и немотивированных мастеров;
• контролировать опоздания и вести учет отработанного времени;
• наладить эффективную систему делегирования и следить за адаптацией новичков;
• своевременно узнавать, кто из подчиненных собирается уволиться;
• пресекать нарушения и фальсификацию отчетов.

То есть контроль поможет обнаружить проблемы не постфактум, а на этапе, когда еще можно все исправить: провести обучение, пересмотреть планы или перераспределить заказы и задачи. При этом стоит учесть, что сотрудники примут только ту систему контроля, которая не будет нарушать их личные границы. Чрезмерное давление может стать причиной демотивации и снижения эффективности труда.

Как контролировать работу сотрудников

С помощью устного взаимодействия – подходит для очень маленьких компаний. Главный риск заключается в том, что подчиненные могут не выполнять такие договоренности с отговорками вроде "не знал", "не слышал" или "забыл".

Документально – более надежный метод, но возникает риск бумажной волокиты и путаницы в документообороте.

В CRM-системе – подходит для любой компании и позволяет контролировать сроки выполнения заказов и задач. Количество возможностей будет зависеть от выбора конкретного ПО. В RemOnline, например, можно присваивать сотрудникам роли, отслеживать их действия, ограничивать доступ к информации, сохранять и прослушивать разговоры, устанавливать нормы времени для статусов заказов и т.д.

Кроме того, контроль сотрудников может делиться на гласный и негласный. В первом случае вы делаете все публично, а во втором действуете втайне. Чтобы все было честно, подчиненных, конечно же, лучше предупредить.

После выбора способа контроля можно перейти к его организации. Вот список инструментов, которые вам помогут:

1. Собрания и планерки – нужны для мотивации, обсуждения рабочих вопросов и понимания динамики выполнения планов и задач.
2. KPI – так сотрудники будут знать, каких показателей и в какие сроки нужно достичь. Их цели станут четкими и осязаемыми, а у вас появятся конкретные критерии оценки качества работы.
3. Видеонаблюдение – позволит установить круглосуточный контроль над рабочими зонами и складом. Минимизирует вероятность воровства товаров, материалов и запчастей.
4. Тайный покупатель – поможет увидеть и проанализировать реальный уровень сервиса. Подходит как для магазинов, так и для автомоек, ателье, СТО и ремонтных мастерских.
5. Мотивационная доска – это доска с KPI или планом, на которой подчиненные каждый день отмечают количество своих продаж или выполненных задач и заказов. Ее видят и они, и руководитель. Такая доска позволяет следить за динамикой работы и вовремя поднажать, чтобы все сделать в срок.
6. Прослушивание звонков – повысит уровень ответственности сотрудников, позволит контролировать качество коммуникации с клиентами и разработать оптимальные скрипты продаж. Такая опция отлично реализована в сервисах IP-телефонии, со многими из которых интегрируется RemOnline.
7. Промежуточная  проверка знаний – поможет выявить некомпетентных подчиненных и запланировать дополнительное обучение. Можно спрашивать про акции, которые у вас проходят, особенности товаров и ремонтов, а также техники продаж.
8. Отчеты – например, по продажам, заказам, работам и отзывам клиентов. Так вы сможете объективно оценить успехи каждого мастера или продавца. Если вы хотите контролировать сотрудников с помощью CRM-системы, обратите внимание на то, какие отчеты в ней можно формировать.

Дополнительной точкой контроля может выступать система учета рабочего времени в виде специального ПО на компьютерах сотрудников или терминала, с которым они взаимодействуют при приходе, перерывах и уходе.

Перед внедрением системы контроля расскажите команде, для чего это нужно, а также что и как именно вы будете проверять.

Главные ошибки при контроле сотрудников

Мы уже говорили об опасности чрезмерного контроля. Но кроме него бывают и другие ошибки, которые могут навредить вашему бизнесу, а именно:

Бессистемный контроль – действия сотрудников нужно отслеживать постоянно, а не набегами. Иначе появляется желание схалтурить, потому что непонятно, будете ли вы сегодня что-то проверять.

Концентрация на ошибках – контроль не должен иметь полностью негативный окрас. Иначе будет казаться, что вы просто ищете поводы для выговоров и штрафов. Это создаст нездоровую атмосферу в коллективе и не каждый выдержит подобное давление. Так что не дергайте своих ребят из-за мелких ошибок по 100 раз в день.

Отсутствие наказаний – если вы вводите правила, то сразу объясните, что ждет того, кто их нарушит. Иначе опоздания, прокрастинация и кражи никогда не прекратятся.

Формальный контроль – пустые угрозы в стиле "я все проверю", которые вы никогда не выполняете вряд ли дадут какой-нибудь результат.

Проверка работы, в которой вы не разбираетесь – довольно сложно контролировать реализацию задач, которые являются для вас "загадкой". Лучше доверьте это специалистам или постарайтесь предварительно сами вникнуть в процесс.

Чтобы сэкономить время, разработайте для подчиненных алгоритмы самопроверки (например, чек-листы), стандарты обслуживания и подробную базу знаний. Высшим пилотажем станет внедрение системы контроля, которая будет мотивировать и не вызовет ощущение тотального надзора. Поэтому почаще хвалите сотрудников за успехи и не превращайтесь в диктатора, который готов наказывать за любую оплошность. Помните, что контроль специалистов разных профессий может иметь свои нюансы. Например, о том, как проверить работу бухгалтера, мы писали в этой статье.