Как общаться с клиентами: рабочие советы

Что самое важное при общении с клиентом

Ключ к эффективному общению с вашими клиентами — ясность, прямота и уважение. Ну и соблюдение нескольких важных правил: 

1. Четко объясняйте, что вы имеете в виду

Прежде чем вы начнете разговор со своим клиентом, уделите несколько минут тому, чтобы подумать о том, что именно вы хотите сказать:  

• Какова цель разговора? 
• Что вы надеетесь достичь посредством этой коммуникации? 
• Какие моменты вам нужно обязательно проговорить? 

На эти вопросы важно ответить заранее, чтобы подготовиться к контакту с клиентом независимо от того, где он будет происходить — в торговом зале, в мастерской или кабинете. Четкое представление о том, к чему должен привести разговор, поможет вам сосредоточиться в процессе и даст уверенность, что вас точно поймут. 

2. Говорите прямо

При общении с клиентами важно быть прямолинейным (не путать с грубым и агрессивным). Прямолинейность — это прямая коммуникация, ясность и краткость в том, что вы говорите. Не ходите вокруг да около и не заводите пустых бесед просто ради того, чтобы поболтать — переходите прямо к делу, чтобы вас поняли правильно.

3. Уважайте время и внимание своих покупателей

Привлечь внимание клиента не всегда бывает просто. Поэтому, как только вы это сделаете, убедиться, что не тратите его зря. Говорите по теме, избегать лишней болтовни и помните об ограниченности человеческого внимания. Если ваш клиент получает ощущение, что вы тратите его время впустую, он, скорее всего, будет раздражен. Оно вам надо? 

4. Избегайте профессиональной лексики 

Когда вы разговариваете со своими клиентами, важно использовать язык, который они поймут. Избегайте использования жаргонизмов или узкоспециализированных терминов, с которыми клиенты могут быть незнакомы. Это не только затруднит им понимание того, что вы говорите, но также может заставить их почувствовать, что вы говорите с ними свысока. Или, что еще хуже, будто вы думаете, что они недостаточно умны, чтобы понимать более сложные определения.

5. Будьте открыты для обратной связи

Ваши клиенты — это некие эксперты, когда речь заходит об их собственных потребностях и желаниях, поэтому важно быть открытыми для отзывов. Образ компании в голове руководителя и то, как все происходит на самом деле, может отличаться. Поэтому, если клиент просит что-то сделать, говорит вам, что что-то у не работает, или предлагает другой способ сделать что-то, внимательно выслушайте и примите его предложения к сведению. Именно для удовлетворения потребностей клиентов вы создавали свой бизнес, поэтому их вклад может оказать неоценимую помощь в улучшении ваших продуктов или услуг.

У каждого разговора есть этапы — начало, основная часть и окончание, следуя которым можно привести разговор к желаемому завершению.

Как правильно начать разговор с клиентом

Чтобы начать разговор с клиентом, сначала важно установить контакт. Это можно сделать, задавая вопросы о бизнесе клиента, его целях и проблемах. 

После установления контакта можно приступить к обсуждению проблем, с которыми сталкивается клиент, а также их возможных решений. Сосредоточьтесь на потребностях клиента — так продажа товаров или услуг будет органичной и ненавязчивой, в отличии от прямого “склонения” к покупке. 

Также не забывайте быть активным слушателем: показывайте, что вы вовлечены в разговор и действительно слышите, что говорит клиент. Поэтому задавайте уточняющие вопросы и повторяйте то, что сказал клиент, своими словами, чтобы он убедился, что вы его понимаете. 

К концу беседы будьте готовы предложить конкретные решения, которые помогут клиенту достичь желаемых результатов. И не забудьте закончить разговор, спросив, можете ли вы помочь чем-нибудь еще — клиенту это позволит избежать неловкости при следующем обращении и чувства, что он “навешивает” свои проблемы на вас. Кстати, правильному окончанию разговора стоит уделить особое внимание.  

Как правильно закончить разговор с клиентом

Когда почувствуйте, что вам нужно завершить разговор с клиентом, постарайтесь сделать этот процесс более плавным:

• Обобщите то, что вы обсуждали, и договоритесь о следующих шагах. Это поможет клиенту почувствовать, что его время было потрачено с пользой. 
• Обязательно поблагодарите клиента за уделенное время и выразите желание продолжить совместную работу в будущем, показав вашу готовность помочь ему снова.
• Оставьте контактную информацию на случай, если у клиента возникнут дополнительные вопросы или проблемы.

Вежливый, профессиональный и позитивный тон в конце разговора с клиентом оставит позитивное впечатление от взаимодействия. Даже не очень приятный разговор важно закончить на позитивной ноте.

Эти советы помогут привести процесс коммуникации в нужное русло и сделать так, чтобы он был понятным для клиентов и выгодным для компании. А вот, как лучше вести себя, если клиенты задают вопросы — приятные и не очень.

Как правильно отвечать на вопросы клиентов

Если клиент спросил что-то, неважно, о товарах, услугах или бизнес-процессах, важно уметь отвечать на них так, чтобы это было полезно для них и профессионально для вас. Вот несколько советов, как это сделать:

1. Будьте терпеливы и внимательно слушайте. При общении с клиентами легко проявлять нетерпение (особенно когда вопросов миллион), но важно помнить, что люди просто пытаются получить необходимую им информацию. Так что сделайте глубокий вдох и прислушайтесь, иначе клиент просто уйдет.
2. Задавайте уточняющие вопросы. Если вы не до конца понимаете, что спрашивает клиент, не бойтесь попросить разъяснений. Четкое понимание проблемы позволит найти наилучшее решение.
3. Отвечайте коротко и ясно. Большинство клиентов не хочет слышать многословных объяснений — они просто хотят получить прямой ответ на свой вопрос. Так что отвечайте кратко, по делу и следуйте рекомендациям, которые сохраняют время
4. Поблагодарите клиента за вопрос. Всегда заканчивайте свой ответ благодарностью клиента за его вопрос — это покажет, что вы цените его интерес к вашему бизнесу.

А вот, как нельзя отвечать клиенту:

1. Гневно и раздражительно. Даже если клиент навязчив в своих вопросах, постарайтесь сохранять спокойствие.
2. Односложным ответом (“да” или “нет”). Это показывает незаинтересованность в помощи.
3. Пытаясь им что-то продать. Особенно если вопрос клиента вообще не связан с желанием что-то купить.
4. Врать, если не знаете ответа. Признание неведения лучше, чем самые искусные способы лжи.

Дайте клиенту понять, что с вами можно обсудить вопрос по-человечески. В любом случае, легче сделать это, когда вы ведете коммуникацию с клиентом лично. Когда вы видите человека, его реакцию на сказанное, можно понять, каких ответов стоит избегать и как лучше себя вести. А вот то, как правильно отвечать клиентам по телефону, для некоторых бизнесов может остаться загадкой. Но не для вас!

Как расположить к себе клиента по телефону

Есть несколько ключевых моментов, которые следует помнить, начиная разговор с клиентом по телефону:

1. Представьтесь, четко назвав свое имя и компанию. Клиент должен понимать, кто именно с ним разговаривает — так он почувствует себя комфортнее.
2. Будьте вежливы и обходительны на протяжении всего разговора. Это правило — залог любой успешной коммуникации. Но именно оно бывает проблематично в исполнении для некоторых сотрудников, которые воспринимают телефонный разговор как что-то несерьезное.
3. Задавайте вопросы о бизнесе клиента и его потребностях. Так вы покажете заинтересованность, а не просто желание побыстрее повесить трубку.
4. Внимательно слушайте ответы клиента. От них зависит, куда разговор пойдет дальше. Одним ухом слушать клиента, а другим — что кричит менеджер из соседней комнаты не получится.
5. Обобщите то, что сказал клиент, и постарайтесь предложить наиболее подходящее решение.

При этом время общения тоже важно. Не затягивайте коммуникацию, чтобы не утомить клиента телефонной болтовней. Но если клиент нашел в ней утешение и не собирается вешать трубку, так просто завершить разговор не получится.

Как можно быстро закончить разговор по телефону с клиентом? 

Когда время телефонного разговора с клиентом подходит к концу и вам нужно завершить его быстрее, говорить нужно осторожно — так, чтобы клиент не понял, что вы хотите от него избавиться. 

• В подходящий момент постарайтесь подвести итоги. Это позволит клиенту почувствовать, что результаты коммуникации уже есть и можно закругляться.
• Поблагодарите клиента за уделенное время разговора и сообщите, когда именно вы снова сможете поговорить. Сделайте акцент на том, что на этот момент вы сделаете все, что от вас зависит, и вы можете связаться позже, чтобы обсудить полученные результаты, когда будет решена его проблема.
• Попрощайтесь по-дружески и предложите любую помощь в будущем, если это необходимо. Так не останется ощущения неудовлетворенности.

Каким бы затяжным не был разговор, не бросайте трубку! Это грубо и непрофессионально. Однако, если вам нужно закончить разговор быстрее, просто объясните, что вам предстоит еще один звонок и еще раз пройдитесь по вышеуказанным пунктам.

Кроме того, хорошей идеей будет отправить электронное письмо после разговора, чтобы еще раз поблагодарить клиента и резюмировать все важные моменты разговора. Но это уже зависит от специфики бизнеса. 

Что делать, если клиент позвонил в неподходящее время?

Если клиент позвонил в неподходящее время, лучше всего перенести звонок на более удобное время. Вы также можете попытаться угодить клиенту, изменив свой график, если это возможно. 

Но не чувствуйте себя обязанным перестраивать весь свой рабочий день только для одного клиента. Давайте без жертв. Если говорить действительно неудобно, попробуйте вежливо объяснить, что в данный момент вы недоступны, и сразу же предложить подходящее для звонка время. 

Обязательно поблагодарите клиента за звонок и не забудьте перезвонить в оговоренное время. Это то, что поможет сохранить ваши отношения и убережет от недовольства.  

Как правильно вести себя с клиентами: выводы

Навык общения с клиентами мало чем отличается от навыка общения в обычной жизни — всем хочется быть услышанными и понятыми. Но есть несколько моментов, которые стоит учесть в профессиональном общении между компанией и ее клиентами: прямота, вежливость, готовность признавать и исправлять ошибки. Также важно терпение — каким бы затяжным не был разговор, сотрудникам компании нужно оставаться терпеливыми, чтобы оставить хорошее впечатление.