3 минуты

Обратная связь клиентов: новые системы оценивания и ответы на оценки

Обратная связь клиентов важна для любого бизнеса. Именно отзывы помогают осознать сильные и слабые стороны в клиентском сервисе, провести работу над ошибками, а также это сильный инструмент привлечения новых клиентов. И задача РемОнлайн – помочь вам собирать обратную связь клиентов и эффективно ее использовать.

Поэтому теперь на странице "Настройки > Маркетинг" вы можете:

  • выбрать подходящую вам систему оценивания – 5-балльную шкалу, Понравилось/Не понравилось или NPS;
  • редактировать тексты в форме обратной связи;
  • настроить разные ответы в зависимости от поставленной клиентом оценки.

Давайте рассмотрим новые возможности подробнее.

5-балльная шкала

Это та система, которую вы могли использовать и до этого обновления – клиенты оценивают ваши услуги, ставя от 1 до 5 звезд с возможностью оставить развернутый комментарий.

5-point-preview.webp (19 KB)

Только теперь вы также можете написать свои тексты для формы обратной связи: заголовок, подзаголовок, вопрос и уточняющий вопрос к оценке.

5-point-system-settings.webp (46 KB)

Система оценивания "Понравилось/Не понравилось"

Это очень простая форма сбора отзывов, в которой ваши клиенты не ставят баллы. Они просто выбирают один из двух вариантов: "Понравилось" либо "Не понравилось".

like-dislike-previw.webp (19 KB)

Здесь, как и в 5-балльной системе оценивания, вы можете написать собственный заголовок, подзаголовок, вопрос, варианты ответов и уточняющий вопрос к оценке для формы сбора обратной связи.

like-dislike-settings.webp (51 KB)

NPS (Net Promoter Score)

Эта система оценивания позволяет определить не только уровень удовлетворенности ваших клиентов, а и насколько они готовы рекомендовать вашу компанию своим знакомым. Именно этот показатель клиенты оценивают по 10-балльной шкале, где 1 – точно не будут рекомендовать, а 10 – точно будут рекомендовать.

nps-preview.webp (28 KB)

Здесь вдобавок к заголовку и другим полям формы, которые мы уже перечисляли для других систем оценивания, вы также можете отредактировать описание шкалы оценивания.

nps-settings.webp (53 KB)

Настройка ответов на оценку клиента

Как мы уже сказали, отзывы клиентов нужны не только для понимания собственных сильных и слабых сторон, а и для привлечения новых клиентов. Ведь многие выбирают, куда им обратиться за услугами, именно по отзывам на картах, агрегаторах, маркетплейсах и т.д.

Сложность только в том, что вы не можете контролировать, что о вас пишут на внешних площадках. Но с помощью РемОнлайн вы можете повысить количество положительных отзывов.

Теперь в форме обратной связи для любой системы оценивания можно настроить разные ответы в зависимости от поставленной клиентом оценки.

nps-answer-to-question-settings.webp (59 KB)

Так, например, если клиент оставил невысокую или негативную оценку, вы можете показать ему стандартный ответ "Спасибо за ваш отзыв!". А вот для высоких и положительных оценок в ответ вы можете попросить оставить отзыв на внешних площадках, прикрепив ссылку на них.

nps-answer-to-question-preview.webp (16 KB)

Просмотр отзывов клиентов

Напоминаем, что все отзывы клиентов вы можете отслеживать на странице "Отчеты > Маркетинг > Обратная связь", а также в мобильном приложении РемОнлайн Директор.

Теперь в зависимости от выбранной системы оценивания, в отчете вы увидите:

  • от 1 до 5 звезд при 5-балльной шкале;
  • иконку "Понравилось" или "Не понравилось";
  • оценку от 1 до 10 по шкале NPS.

customer-feedback-report.webp (44 KB)

Также на странице "Аналитика > Показатели компании" вы можете отслеживать рейтинг компании, который формируется на основании отзывов клиентов за последние 30 дней.

dashboard-company-rating.webp (37 KB)

А если вы еще не знаете, как в РемОнлайн можно попросить клиентов оценить ваш сервис, то воспользуйтесь этой инструкцией в Базе знаний. Там же вы найдете пошаговое руководство, как настроить форму обратной связи.

Ограничения по тарифным планам

Если вы работаете в РемОнлайн на тарифном плане Хобби или Стартап, то можете использовать только 5-балльную шкалу со стандартной формой сбора отзывов и стандартным ответом на оценку.

Если же вы работаете на тарифном плане Бизнес и Максимум, то можете выбрать любую систему оценивания, редактировать тексты формы сбора отзывов и настроить разные ответы на оценку клиента.

Друзья, как мы уже сказали в начале, обратная связь важна для любого бизнеса, в том числе и для РемОнлайн. Поэтому если у вас есть вопросы, комментарии или пожелания, обязательно пишите их в секции комментариев под статьей или обратитесь в чат Службы поддержки РемОнлайн.

comments powered by Disqus