3 хвилини

Зворотний зв'язок клієнтів: нові системи оцінювання та відповіді на оцінки

Зворотний зв'язок клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу. Саме відгуки допомагають усвідомити сильні та слабкі сторони клієнтського сервісу, провести роботу над помилками, а також це сильний інструмент залучення нових клієнтів. І завдання РемОнлайн – допомогти вам збирати зворотний зв'язок клієнтів та ефективно його використовувати.

Тому тепер на сторінці Налаштування > Маркетинг ви можете:

  • вибрати відповідну систему оцінювання – 5-бальну шкалу, Сподобалося/Не сподобалося або NPS;
  • редагувати тексти у формі зворотного зв'язку;
  • налаштувати різні відповіді залежно від поставленої клієнтом оцінки.

Давайте розглянемо нові можливості докладніше.

5-бальна шкала

Це система, яку ви могли використовувати і до цього оновлення – клієнти оцінюють ваші послуги, ставлячи від 1 до 5 зірок з можливістю залишити розгорнутий коментар.

5-point-preview-ua.webp (18 KB)

Тільки тепер ви також можете написати свої тексти для форми зворотного зв'язку: заголовок, підзаголовок, питання та уточнююче питання до оцінки.

5-point-system-settings-ua.webp (49 KB)

Система оцінювання "Сподобалося/Не сподобалося"

Це дуже проста форма збору відгуків, з якою ваші клієнти не ставлять балів. Вони просто вибирають один із двох варіантів: "Сподобалося" або "Не сподобалося".

like-dislike-previw-ua.webp (20 KB)

Тут, як і в 5-бальній шкалі, ви можете написати власний заголовок, підзаголовок, питання, варіанти відповідей та уточнююче питання до оцінки для форми збору зворотного зв'язку.

like-dislike-settings-ua.webp (54 KB)

NPS (Net Promoter Score)

Ця система оцінювання дозволяє визначити не лише рівень задоволеності ваших клієнтів, а й наскільки вони готові рекомендувати вашу компанію своїм знайомим. Саме цей показник клієнти оцінюють за 10-бальною шкалою, де 1 – точно не будуть рекомендувати, а 10 – точно порекомендують.

nps-preview-ua.webp (29 KB)

Тут, окрім заголовка та інших полів форми, які ми вже перераховували для інших систем оцінювання, ви також можете відредагувати опис шкали оцінювання.

nps-settings-ua.webp (54 KB)

Налаштування відповідей на оцінку клієнта

Як ми вже сказали, відгуки клієнтів потрібні не тільки для розуміння власних сильних та слабких сторін, а й для залучення нових клієнтів. Адже багато хто вибирає, куди їм звернутися за послугами, саме за відгуками на картах, агрегаторах, маркетплейсах тощо.

Складність лише в тому, що ви не можете контролювати те, що про вас пишуть на зовнішніх майданчиках. Але за допомогою РемОнлайн ви можете підвищити кількість позитивних відгуків.

Тепер у формі зворотного зв'язку будь-якої системи оцінювання можна налаштувати різні відповіді залежно від поставленої клієнтом оцінки.

nps-answer-to-question-settings-ua.webp (60 KB)

Так, наприклад, якщо клієнт залишив невисоку або негативну оцінку, ви можете показати йому стандартну відповідь "Дякую за ваш відгук!". А ось для високих та позитивних оцінок у відповідь ви можете попросити залишити відгук на зовнішніх майданчиках, прикріпивши посилання на них.

nps-answer-to-question-preview-ua.webp (17 KB)

Перегляд відгуків клієнтів

Нагадуємо, що всі відгуки клієнтів ви можете відстежувати на сторінці "Звіти > Маркетинг > Зворотний зв’язок", а також у мобільному додатку РемОнлайн Директор.

Тепер, залежно від вибраної системи оцінювання, у звіті ви побачите:

  • від 1 до 5 зірок при 5-бальній шкалі;
  • іконку "Сподобалося" або "Не сподобалося";
  • оцінку від 1 до 10 за шкалою NPS.

customer-feedback-report-ua.webp (45 KB)

Також на сторінці "Аналітика > Показники компанії" ви можете відстежувати рейтинг компанії, який формується на основі відгуків клієнтів за останні 30 днів.

dashboard-company-rating-ua.webp (37 KB)

А якщо ви ще не знаєте, як у РемОнлайн ви можна попросити клієнтів оцінити ваш сервіс, то скористайтесь цією інструкцією в Базі знань. Там же ви знайдете покрокове керівництво, як налаштувати форму зворотного зв'язку.

Обмеження за тарифними планами

Якщо ви працюєте в РемОнлайн на тарифному плані Хобі або Стартап, то можете використовувати лише 5-бальну шкалу зі стандартною формою збору відгуків та стандартною відповіддю на оцінку.

Якщо ж ви працюєте на тарифному плані Бізнес або Максимум, то можете вибрати будь-яку систему оцінювання, редагувати тексти форми збору відгуків та налаштувати різні відповіді на оцінку клієнта.

Друзі, як ми вже сказали на початку, зворотний зв'язок важливий для будь-якого бізнесу, у тому числі і для РемОнлайн. Тому якщо у вас є питання, коментарі або побажання, обов'язково пишіть їх у розділі коментарів під статтею або зверніться до чату Служби підтримки РемОнлайн.

comments powered by Disqus