Анна
Зворотний зв'язок клієнтів: нові системи оцінювання та відповіді на оцінки
Зворотний зв'язок клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу. Саме відгуки допомагають усвідомити сильні та слабкі сторони клієнтського сервісу, провести роботу над помилками, а також це сильний інструмент залучення нових клієнтів. І завдання RemOnline – допомогти вам збирати зворотний зв'язок клієнтів та ефективно його використовувати.
Тому тепер на сторінці Налаштування > Маркетинг ви можете:
- вибрати відповідну систему оцінювання – 5-бальну шкалу, Сподобалося/Не сподобалося або NPS;
- редагувати тексти у формі зворотного зв'язку;
- налаштувати різні відповіді залежно від поставленої клієнтом оцінки.
Давайте розглянемо нові можливості докладніше.
5-бальна шкала
Це система, яку ви могли використовувати і до цього оновлення – клієнти оцінюють ваші послуги, ставлячи від 1 до 5 зірок з можливістю залишити розгорнутий коментар.
Тільки тепер ви також можете написати свої тексти для форми зворотного зв'язку: заголовок, підзаголовок, питання та уточнююче питання до оцінки.
Система оцінювання "Сподобалося/Не сподобалося"
Це дуже проста форма збору відгуків, з якою ваші клієнти не ставлять балів. Вони просто вибирають один із двох варіантів: "Сподобалося" або "Не сподобалося".
Тут, як і в 5-бальній шкалі, ви можете написати власний заголовок, підзаголовок, питання, варіанти відповідей та уточнююче питання до оцінки для форми збору зворотного зв'язку.
NPS (Net Promoter Score)
Ця система оцінювання дозволяє визначити не лише рівень задоволеності ваших клієнтів, а й наскільки вони готові рекомендувати вашу компанію своїм знайомим. Саме цей показник клієнти оцінюють за 10-бальною шкалою, де 1 – точно не будуть рекомендувати, а 10 – точно порекомендують.
Тут, окрім заголовка та інших полів форми, які ми вже перераховували для інших систем оцінювання, ви також можете відредагувати опис шкали оцінювання.
Налаштування відповідей на оцінку клієнта
Як ми вже сказали, відгуки клієнтів потрібні не тільки для розуміння власних сильних та слабких сторін, а й для залучення нових клієнтів. Адже багато хто вибирає, куди їм звернутися за послугами, саме за відгуками на картах, агрегаторах, маркетплейсах тощо.
Складність лише в тому, що ви не можете контролювати те, що про вас пишуть на зовнішніх майданчиках. Але за допомогою RemOnline ви можете підвищити кількість позитивних відгуків.
Тепер у формі зворотного зв'язку будь-якої системи оцінювання можна налаштувати різні відповіді залежно від поставленої клієнтом оцінки.
Так, наприклад, якщо клієнт залишив невисоку або негативну оцінку, ви можете показати йому стандартну відповідь "Дякую за ваш відгук!". А ось для високих та позитивних оцінок у відповідь ви можете попросити залишити відгук на зовнішніх майданчиках, прикріпивши посилання на них.
Перегляд відгуків клієнтів
Нагадуємо, що всі відгуки клієнтів ви можете відстежувати на сторінці "Звіти > Маркетинг > Зворотний зв’язок", а також у мобільному додатку RemOnline Директор.
Тепер, залежно від вибраної системи оцінювання, у звіті ви побачите:
- від 1 до 5 зірок при 5-бальній шкалі;
- іконку "Сподобалося" або "Не сподобалося";
- оцінку від 1 до 10 за шкалою NPS.
Також на сторінці "Аналітика > Показники компанії" ви можете відстежувати рейтинг компанії, який формується на основі відгуків клієнтів за останні 30 днів.
А якщо ви ще не знаєте, як у RemOnline ви можна попросити клієнтів оцінити ваш сервіс, то скористайтесь інструкцією в Базі знань. Там же ви знайдете покрокове керівництво, як налаштувати форму зворотного зв'язку.
Обмеження за тарифними планами
Якщо ви працюєте в RemOnline на тарифному плані Хобі або Стартап, то можете використовувати лише 5-бальну шкалу зі стандартною формою збору відгуків та стандартною відповіддю на оцінку.
Якщо ж ви працюєте на тарифному плані Бізнес або Максимум, то можете вибрати будь-яку систему оцінювання, редагувати тексти форми збору відгуків та налаштувати різні відповіді на оцінку клієнта.
Друзі, як ми вже сказали на початку, зворотний зв'язок важливий для будь-якого бізнесу, у тому числі і для RemOnline. Тому якщо у вас є питання, коментарі або побажання, обов'язково пишіть їх у розділі коментарів під статтею або зверніться до чату Служби підтримки RemOnline.
